Insieme di strategie, metodologie e tecnologie utilizzate dalle aziende per gestire e mantenere le relazioni con i clienti. Il CRM si concentra sull’intera esperienza del cliente, dalla prima interazione con l’azienda (allo stato di lead, cliente potenziale), alla sua acquisizione, fino alla fidelizzazione e alla gestione dei rapporti continuativi. L’obiettivo principale del CRM è quello di migliorare la soddisfazione del cliente, aumentare le vendite e la redditività aziendale. Per questo, il CRM comprende la raccolta e l’analisi dei dati dei clienti, l’automatizzazione dei processi aziendali per migliorare l’efficienza, la personalizzazione delle interazioni con i clienti e la creazione di una base di dati centralizzata che raccoglie tutte le informazioni sui clienti. Ciò consente alle aziende di osservare le dinamiche del bisogno, che muta con il tempo e con la disponibilità di offerte sempre nuove. Le tecnologie di CRM possono includere software di gestione delle relazioni con i clienti, applicazioni mobili e piattaforme di social media per interagire con i clienti in modo più diretto.
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